飲食店は毎日多くのお客様がやってくる業種であり、お客様の情報を管理する顧客管理は大きな意味を持ちます。集客力や業績を向上させるためには、お客様の来店回数や注文メニューから売上を分析することが欠かせません。
しかし、顧客管理の重要性を知りつつも、紙ベースや担当者の記憶ベースで管理を行っている店舗も多いのではないでしょうか。本記事では飲食店向けに顧客管理をするメリットやポイント、おすすめの管理方法を紹介します。
目次
飲食店で顧客管理をする目的とメリット
飲食店における顧客管理には、主に3つの目的があります。
- お客様の情報を記憶する
- 次の来店時に情報を引き出す
- お客様にベストなサービスを提供する
並べてみると分かるように、3つの目的はそれぞれ個別に存在しているものではありません。お客様が来店したときに顧客情報を取得し、次の来店時に参照することで、より良いサービスを提供する流れができています。
また、顧客管理で得られる代表的なメリットは、以下の3つです。
●顧客情報をスタッフ全員が共有できる
顧客管理を行うことで、顧客情報をスタッフ同士で共有できます。すべてのスタッフがお客様に関する同質の知識を持てるため、安定したクオリティでサービスを提供することが可能です。
●顧客情報を用いて売上分析ができる
顧客管理ではお客様の性別・年齢から、来店時間、よく注文するメニューまで、多彩な情報を取得できます。お客様の属性情報と売上金額を照らし合わせて、詳細な売上分析が可能となることが顧客管理の強みです。
●店舗側からアプローチする手段ができる
顧客管理により作成されたデータから、店舗側からお客様にアプローチする効果的な手段を得られます。たとえば当日のおすすめメニューを紹介したり、利用できるキャンペーンを案内したりするなど、顧客管理のデータから得たお客様が求めるサービスを積極的に発信することで、着実な売上アップにつながります。
飲食店における顧客管理の方法
本来、ほとんどの飲食店では顧客情報を得られる営業体制が整っています。にもかかわらず、顧客情報を経営に活かせていないケースが多い理由は、顧客管理を正しく行えていないためです。
以下では、飲食店における正しい顧客管理の流れを、具体的な方法も交えながらわかりやすく解説します。
顧客情報を取得し分析する
飲食店では顧客管理を行うことによって、お客様が取るアクションから重要な顧客情報を集められます。飲食店で顧客情報を取得できるタイミングは、大きく分けて「予約・来店・注文・退店」の4つです。
それぞれ以下の顧客情報を取得することができます。
| お客様が予約するとき |
|
|---|---|
| お客様が来店するとき |
|
| お客様が注文するとき |
|
| お客様が退店するとき |
|
取得した顧客情報をもとに、顧客1人ずつ分析しましょう。
飲食店の顧客管理では、以下の指標で優良顧客を見つけ出すRFM分析がおすすめです。
- 直近でいつ来店したか
- 何回来店したか
- いくら購入したか
たとえば同じ1万円の料理を購入したお客様でも、1週間前に初めて来店した方と、3日前に10回目の来店をした方では、将来的な売上見込が異なります。
顧客情報を正しく分析することが、顧客管理の第一歩です。
分析した情報をもとに顧客をグループ分けする
顧客情報を分析できたら、分析した情報をもとにグループ分けしましょう。顧客のグループ分けはABC分析を使用すると簡単です。
ABC分析では、店舗に対する貢献度でお客様を分けることができます。たとえば来店回数11回以上がA、5～10回をB、4回以下をCと設定すれば、顧客情報を3つのグループに分けることが可能です。
同様に1回の購入金額1万円以上をA、5千円以上をB、5千円未満をCと設定するなど、さまざまな条件を組み合わせることで、顧客をAA～CCまで9つのグループに分けられます。
グループごとに適したサービスを提供する
最後に、分けたグループごとに適したサービスの提供を心がけましょう。各グループの顧客情報は似ている部分が多いため、どのようなサービスを提供すればどのような成果を得られるのか、明確に把握することが可能です。
たとえばAAのお客様は貢献度が最も高いため、現状よりも良いサービスを提供すると一層の満足度アップが期待できます。一方でBAやBBは店舗側とのつながりがやや弱いものの、商品の魅力発信やクーポン配信などを行うと将来的にAAへと変わる可能性があるお客様です。
以上のように、顧客管理においては店舗と顧客の関係性を正しく把握することが欠かせません。顧客情報の取得・分析・活用までスムーズに行うことができれば、顧客管理から売上アップにつなげられるでしょう。
飲食店における顧客管理の活用事例
飲食店において顧客管理を活用した2つの事例を紹介します。
●減少していた来店数を顧客管理で増やすことができたケース
地方都市の国道沿いに立地している洋食店で、お客様の来店数が目に見えて減少しました。来店するお客様の情報を分析すると、国道を車で通るついでにフラリと立ち寄る方が多いと判明します。地域住民の常連客化ができておらず、2回目以降も来店するリピーター客を増やせていないことが、来店数鈍化の原因です。チラシによる情報発信とSNSを介したキャンペーンの実施により、地元住民も利用してくれるお店になりました。
サービスの質は落ちていないにもかかわらず来店数が減っている場合、客層の変化が原因となっているケースもあります。顧客管理を通して顧客情報を分析することで、お客様の来店数をアップする対策を立てられます。
●接待利用の予約客に対応したサービスに改善したケース
接待で利用するお客様が多いお店では、お客様の商談をスムーズに進めるためのサービスが求められます。そのため、当該店舗ではデジタルで顧客情報を残せる予約台帳システムを利用し、情報共有のスピードアップを図りました。2回目以降に予約したお客様には、初回利用時の内容を踏まえてプラン提案や確認が行える体制を整えることで、充実したサービスを提供できています。
商談など接待でお店を利用するお客様は、お店側に接待の理解があるかを気にかけています。電話での予約受付におけるスムーズな応対はサービスの質に直結するため、お客様一人ひとりに合わせた接客は重要です。デジタルベースの顧客管理は顧客情報へのアクセスが早く、顧客情報をすぐ引き出して接客に利用できます。
飲食店での顧客管理なら「POSレジシステムワンレジ」がおすすめ！
飲食店でデジタルベースの顧客管理を導入するなら、飲食店向けのシステムを選びたい方は多いでしょう。「POSレジシステムワンレジ」は飲食店に最適な顧客管理ができるPOSレジシステムです。
「POSレジシステムワンレジ」には飲食店にとってうれしい3つのメリットがあります。
●機械が苦手な方でも簡単に操作できる
「POSレジシステムワンレジ」は機械が苦手な方を想定して作られているため、操作や設定が簡単です。操作マニュアルやサポートも充実しており、デジタルベースのPOSレジシステムの導入によって業務効率が落ちる心配はありません。
●情報を自動集計した上で分析もしてくれる
タッチパネルにお客様の名前や注文内容などの顧客情報を打ち込むと、クラウド上にデータが自動で集計されます。集計と連携して属性ごとのデータ分析も行ってくれるため、売上把握や経営戦略の立案に最適です。
●豊富な機能で魅力的なサービスを提供できる
「POSレジシステムワンレジ」には、広告・クーポンを利用して来店したお客様情報を集計したり、セットメニューを作成したりする機能もあります。顧客管理で分析した最新情報をもとにサービスを改善したいときに効果的です。
また、勤怠管理や給与計算など、従業員管理に役立つ機能もあります。顧客管理を行いたい飲食店の方は、「POSレジシステムワンレジ」をぜひ検討してみてください。
まとめ
飲食店における顧客管理は、お客様が次回来店するときにベストなサービスを提供するための重要な取り組みです。飲食店は顧客情報を取得しやすい業種であるため、情報をデータベース化できる体制を整えましょう。顧客情報を分析してグループ分けすることで、求められるサービスとは何かがわかります。
飲食店の顧客管理には「POSレジシステムワンレジ」がおすすめです。タッチパネル操作で予約情報や注文履歴を手軽に管理でき、顧客情報を自動集計・分析してくれます。「POSレジシステムワンレジ」を導入して、飲食店の顧客管理をスマートに行いましょう。